Twoje Logo
Customer Success i Customer Service - maraton isprint w doświadczeniu klienta
W świecie obsługi klienta często słyszymy o Customer Service i Customer Success. Zdarza się, że organizacje stosują te pojęcia wymiennie. Chociaż brzmią podobnie, to opisują zupełnie różne strategie, cele i sposoby pracy z klientem.
O początkach Customer Success
Pojęcie Customer Success narodziło się w Dolinie Krzemowej na początku lat 2000, razem z dynamicznym rozwojem modelu SaaS (Software as a Service). Firmy technologiczne zauważyły, że tradycyjna obsługa klienta, nastawiona głównie na rozwiązywaniu problemów, nie wystarcza w świecie, w którym klient nie kupuje produktu raz na zawsze, lecz płaci cyklicznie za dostęp.
Ze względu na to jak szybko klient może zrezygnować z usługi, w tym modelu sukces firmy zależy bezpośrednio od tego, czy klient pozostanie i będzie aktywnie korzystał z rozwiązania. Tak powstała potrzeba nowej roli i zespołów, które aktywnie dbają o rozwój, wdrożenie i wyniki klienta, a nie tylko reagują, gdy coś się psuje.
To był początek Customer Success, filozofii, w której miarą sukcesu firmy jest sukces jej klientów.
Aby najlepiej zobrazować sobie nowy podział ról, wyobraźmy sobie bieganie: Customer Service to sprint - szybki, intensywny, nastawiony na błyskawiczne rezultaty. Customer Success to maraton - długodystansowy bieg, wymagający planowania, wytrwałości i myślenia strategicznego.
Customer Service - sprinter na linii startu
Customer Service to zespół, który reaguje tu i teraz. Jego misją jest rozwiązanie problemu klienta jak najszybciej i z jak najwyższą jakością obsługi.
Sprinter skupia się na czasie i precyzji, dokładnie tak jak specjalista ds. obsługi klienta, który:
● odpowiada na pytania i zgłoszenia,
● usuwa przeszkody w korzystaniu z produktu lub usługi,
● dba o satysfakcję klienta w momencie kontaktu.
To właśnie Customer Service tworzy pierwsze wrażenie, które może zadecydować o tym, czy klient zostanie, czy odejdzie. Ich praca to seria krótkich dystansów, w których liczą się refleks, empatia i skuteczność.
Customer Success - maratończyk z planem
Customer Success to strategiczny partner klienta. Celem tego zespołu nie jest reagowanie na problemy, lecz zapobieganie im oraz wspieranie klienta w osiąganiu jego własnych celów biznesowych. Wewnątrz organizacji, Customer Success może też dbać, aby produkt rozwijał się tak, by przynosił realne korzyści klientom.
To maratończycy, którzy planują trasę, rozkładają siły i konsekwentnie dążą do mety, którą jest sukces klienta. Ich działania obejmują:
● analizę danych i wyników klientów,
● regularne spotkania i konsultacje,
● wdrażanie nowych funkcji i usprawnień,
● monitorowanie satysfakcji i wskaźników sukcesu.
Customer Success nie kończy pracy po rozwiązaniu problemu, a właściwie dopiero wtedy zaczynają bieg po długofalową relację.
Sprint i maraton - dwa tempa, jeden cel
W wielu firmach granica między Customer Service a Customer Success bywa rozmyta. Tymczasem ich współpraca to klucz do spójnego i zdrowego ekosystemu doświadczenia klienta. Customer Service dostarcza natychmiastowej pomocy i emocjonalnego wsparcia, a Customer Success dba o to, by klient przez miesiące i lata widział realną wartość z produktu.
Dlaczego to rozróżnienie jest ważne?
Zrozumienie różnic między tymi rolami pomaga firmom:
● budować spójne strategie obsługi i rozwoju klientów,
● skuteczniej delegować zasoby i kompetencje,
● zwiększać lojalność klientów oraz ich wartość w czasie (Customer Lifetime Value),
● unikać frustracji i przeciążenia zespołów. Bo choć sprint i maraton wymagają innego przygotowania, bez żadnego z nich nie da się wygrać całego biegu o klienta.
Szybkość i skuteczność w jednym
Customer Service to szybkość i skuteczność. Customer Success to wizja i długofalowa relacja. Obie role są niezbędne, by doświadczenie klienta było kompletne - od pierwszego kontaktu po wspólny sukces na mecie.
Potrzebujesz wsparcia we wdrożeniu skutecznej obsługi klienta?
Wypełnij formularz – odezwiemy się i wspólnie zaplanujemy kolejny krok.
Wielkie zmiany zaczynają się od prostych decyzji
Autor artykułu:
Karolina Barczyk
Inne wpisy autorki:
Przeczytaj również:
Best Practice – Consulting biznesowy | Poznań.
Specjalizujemy się w doradztwie i wsparciu dla firm, pomagając w optymalizacji procesów, wdrażaniu nowoczesnych technologii i rozwijaniu zespołów. Łączymy wieloletnie doświadczenie z praktycznym podejściem, by dostarczać rozwiązania, które zwiększają skuteczność i konkurencyjność organizacji.
© Best Practice 2025
Tutaj jest miejsce na Twoją stopkę
Strona www stworzona w kreatorze WebWave.